Kelleher explica neste vídeo toda a cultura e princípios da cultura da Southwest Airlines e que, segundo este, são os responsáveis por todo o crescimento e sucessos alcançados, enquanto líder e enquanto empresa. |
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| A Southwest coloca os seus colaboradores à frente dos clientes e dos shareholders, vendo-os como clientes “internos”. A empresa compromete-se com estes quanto a agir com honra e respeito, dar atenção a cada um, proteger e recompensar os seus empregados independentemente do cargo ou posição ocupado na empresa.Já os colaboradores, em contrapartida, comprometem-se em tratarem-se entre si e aos clientes “externos” de uma forma calorosa, carinhosa e hospitaleira.Segundo Kelleher, a implementação deste compromisso traduz-se na fidelização do cliente, o que gera a satisfação dos shareholders.Acreditamos que o nosso trabalho não é só fornecer o serviço de maior confiança aos menores custos, mas também permitir que os clientes usufruam de uma experiência que vá mais além, composta por diversão, calor humano, hospitalidade, prontidão dos trabalhadores e dos clientes.”
Kellher refere que valorizam mais a experiência e as relações humanas do que os aspetos materiais. Isto deve-se não só a aspetos morais e éticos, mas também a interesses puramente do negócio, uma vez que esta é a componente mais difícil da concorrência imitar e diferenciador para o cliente. Aviões todos têm. Comunicar, comunicar, comunicar e comunicar, mas não através de burocracias e comunicados corporativos. Estes são sempre aborrecidos e difíceis de compreender.” Segundo Kellher, grande parte do sucesso alcançado deve-se a terem criado e apostado no departamento de apoio ao cliente, mas também no de apoio ao colaborador. Sempre que este tenha problemas profissionais ou pessoais é apoiado por este departamento. Através dele a empresa mostra que valoriza os seus colaboradores enquanto pessoas e não apenas pelo seu trabalho. A empresa está presente em todos os momentos importantes da vida dos seus colaboradores, festejando, como quando nasce um bebé, e apoiando, como quando falece um familiar. À medida que a empresa vai crescendo e se expande geograficamente, há que apostar em agentes potenciadores da cultura da empresa, que percorrem as diferentes delegações e que têm como missão inspirar e motivar os colaboradores no sentido de abraçarem a nossa cultura. Também é necessário valorizar e congratular constantemente os colaboradores cujo desempenho se destaque na linha da nossa cultura, seja dentro do ambiente de trabalho ou fora dele.” |
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